Dinero retenido, usuarios invisibles: el limbo financiero de las plataformas digitales en Colombia
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Por Gustavo Melo Barrera | Octubre 2025
Las plataformas digitales que captan dinero en Colombia operan con vacíos regulatorios que dificultan el acceso a la justicia financiera para miles de usuarios. Aunque entidades como la Superfinanciera y la SIC han emitido advertencias, los mecanismos de reclamación siguen siendo débiles, y muchas empresas no tienen presencia física ni canales efectivos de respuesta.
En Colombia, cada vez más ciudadanos utilizan plataformas como PayPal, Mercado Libre, Nequi, Daviplata, RappiPay y Nubank para recibir pagos, hacer transferencias o gestionar sus finanzas personales. Sin embargo, cuando los fondos no se desembolsan, el usuario entra en un laberinto sin salida: “no hay oficinas físicas, no hay respuestas claras, y los canales de atención suelen ser automatizados o ineficaces”.
Durante los últimos años, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) han recibido **miles de denuncias por retención injustificada de fondos, bloqueos de cuentas y falta de respuesta por parte de estas plataformas**. En muchos casos, los usuarios reportan que sus recursos quedan congelados por meses, sin explicación ni resolución.
¿Dónde reclamar?
Según la SIC, los usuarios pueden presentar quejas formales a través de su portal web, pero el proceso puede tardar entre 3 y 6 meses, y muchas veces se resuelve sin sanciones efectivas. La Superfinanciera, por su parte, “solo regula a las entidades vigiladas”, lo que deja fuera a muchas fintech y billeteras digitales que operan bajo modelos híbridos o con sede en el extranjero.
En el caso de PayPal, por ejemplo, la empresa no tiene oficina física en Colombia, y su atención al cliente se limita a formularios en línea. Usuarios como Gustavo, residente en Valle del Cauca, denuncian que tras ocho meses de espera, sus fondos siguen retenidos sin explicación, y que las respuestas de la plataforma son genéricas y evasivas.
¿Por qué no hay oficinas físicas?
Expertos como Camilo Díaz, abogado financiero, señalan que el problema radica en la falta de exigencia legal. “Colombia no obliga a estas plataformas a tener representación física en el país. Operan como intermediarios digitales, lo que les permite evadir responsabilidades directas ante el consumidor”, explica.
Además, muchas de estas empresas se registran como sociedades extranjeras o como proveedores tecnológicos, lo que les permite ofrecer servicios financieros sin estar sujetas a la misma vigilancia que los bancos. Esto crea un vacío legal que dificulta la fiscalización y la protección del usuario.
¿Quién responde?
En teoría, las entidades de control deberían intervenir. Pero en la práctica, la fragmentación normativa impide una respuesta efectiva. La SIC regula el tratamiento de datos y la relación comercial, mientras que la Superfinanciera vigila la captación de dinero. Cuando una plataforma no está registrada como entidad financiera, ninguna autoridad tiene competencia directa para sancionarla por retención de fondos.
En septiembre de 2025, la SIC emitió una circular dirigida a Nequi, Daviplata, RappiPay y otras billeteras digitales, exigiendo mecanismos claros para explicar decisiones automatizadas desfavorables y prohibiendo el contacto con referencias personales sin autorización. Sin embargo, no se abordó el tema de los fondos retenidos ni se exigió presencia física en el país.
¿Es legal operar sin controles?
La respuesta es ambigua. Sí, es legal, siempre que la empresa no capte dinero del público de forma masiva sin autorización. Pero cuando la plataforma actúa como intermediaria financiera, el límite entre legalidad y evasión se vuelve difuso. En 2022, la Superfinanciera publicó una lista de empresas y personas que captaban dinero de forma ilegal, incluyendo casos como Wolf Trade Investment S.A.S. y Real Business S.A.S., que operaban sin vigilancia ni respaldo institucional.
¿Cuánto dinero queda sin reclamar?
No existen cifras oficiales consolidadas. Sin embargo, informes de la Superfinanciera estiman que mas de 50 mil millones de pesos podrían estar retenidos en plataformas digitales sin ser reclamados anualmente, debido a bloqueos, inactividad de cuentas o procesos de verificación fallidos. En muchos casos, los usuarios pierden el acceso a sus fondos y no logran recuperarlos, especialmente si la empresa no tiene sede en Colombia.
¿Hay entidades internacionales que respondan?
Sí, pero con limitaciones. En el caso de PayPal, los usuarios pueden acudir a la Federal Trade Commission (FTC) en Estados Unidos o a la European Consumer Centre (ECC) si la empresa opera desde Europa. Sin embargo, estos procesos son lentos, requieren traducción de documentos y no garantizan la devolución del dinero.
En América Latina, no existe una entidad supranacional que proteja al consumidor digital de forma efectiva, lo que deja a los usuarios en una situación de vulnerabilidad frente a plataformas globales.
¿Los usuarios pierden su dinero y se queda así?
En muchos casos, sí. Si no hay reclamación efectiva, presencia física o respuesta institucional, los fondos quedan congelados o se absorben como inactividad, sin devolución.
ADENDA: ¿Lavado digital sin control? El riesgo silencioso detrás de las plataformas sin vigilancia
Expertos en regulación financiera advierten que la ausencia de controles estrictos sobre plataformas digitales que captan dinero —como PayPal, Nequi, Daviplata, Mercado Libre o RappiPay— abre la puerta a prácticas de lavado de activos, especialmente cuando estas empresas operan sin presencia física ni supervisión directa en los países donde tienen millones de usuarios.
Según Camilo Díaz, abogado especializado en delitos financieros, el modelo de intermediación digital permite que grandes volúmenes de dinero circulen sin trazabilidad clara. “Cuando una plataforma no está registrada como entidad financiera, no reporta operaciones sospechosas, no tiene auditorías locales y no responde ante autoridades nacionales, el riesgo de que se convierta en canal de lavado es real y preocupante”, afirma.
En Colombia, la Superfinanciera ha emitido alertas sobre captadores ilegales, pero no ha exigido que plataformas globales tengan oficinas físicas ni sistemas de verificación robustos. Esto genera un vacío que puede ser aprovechado por redes criminales para mover dinero entre cuentas, países y usuarios ficticios, sin dejar rastro.
Además, la falta de respuesta ante denuncias de usuarios —como retención de fondos, bloqueos sin explicación o desaparición de saldos— puede ocultar operaciones ilícitas disfrazadas de fallas técnicas. En este contexto, el usuario no solo pierde su dinero: pierde también la posibilidad de saber si fue parte involuntaria de una operación ilegal.
La pregunta que queda en el aire es inquietante:
¿Cuántos millones circulan cada año por estas plataformas sin ser reclamados, auditados ni rastreados? ¿Y cuántos usuarios están siendo usados como fachada sin saberlo?
